Merg la cumpărături, ajung la casă, eroare. Tranzacție eșuată. Se repetă procedura de câteva ori, spre disperarea celor de la coadă, eu asigurând-o pe casieriță că am bani în cont. Nimic. În disperare de cauză, las cumpărăturile în magazin și plec.
Ies afară, văd un bancomat. Vreau să mă asigur că îmi merge cardul. Îl bag, introduc pinul, totul e ok. Încerc să scot 20 de lei. Tranzacție eșuată. Mă gândesc că n-oi mai avea bani în cont. Dar știam că am.
Mă duc la primul ING. Verific. Am bani în cont. Încerc să scot ceva. Tranzacție eșuată. Pun mâna pe telefonul de lângă, un robot îmi cere CNP-ul, îl spun, robotul nu-l înțelege, mă transferă totuși la un operator. Spun că nu-mi pot folosi banii, dau încă niște date, aflu că mi-au blocat banii din cont fiindcă “trebuie să îmi actualizeze datele”. Nu înțeleg ce-i asta și de ce ar trebui să o fac. În fine. Spun că nu m-a anunțat nimeni de așa ceva și că vreau să fac o reclamație, mi se răspunde să-mi verific e-mailul (nu mi se dă nici un număr de înregistrare pentru reclamație). Și să merg în Cotroceni, unde mi-am făcut contul, pentru actualizarea datelor. Fiindcă n-au mai fost actualizate din 2009. Spun ca mi-am schimbat cardul mai de curând și că datele trebuie să fi fost actualizate atunci. Nimic. Trebuie să merg în Cotroceni.
Pe drum verific toate mesajele de la ING. Nimic despre actualizarea datelor. Doar un mesaj de când mi-am schimbat cardul, la sfârșitul lui 2012, și niște extrase de cont.
Ajung în Cotroceni, explic situația, tanti de la birou nu ascultă. Poate știe deja despre ce e vorba. E aceeași persoană care mi-a făcut noul card, poate chiar ea a uitat de actualizare. Sau poate a uitat să-mi trimită e-mail, dar mi-a blocat, oricum contul. E aceeași persoană care m-a lăsat de curând să aștept un sfert de oră, cu copilul, să îmi verific contul, fiindcă stătea să o consilieze pe o altă tanti la aparatul ala, in loc sa facă asta in banca, la un birou. Nu sună bine.
Îmi cere răstit buletinul. Am o copie color la rezoluție mare pe tabletă. Îi arăt imaginea. Zice că nu-i bună, fiindcă trebuie să facă o copie. Îi spun că îi pot trimite imaginea pe e-mail și o poate printa. Now she turns full bureaucratic on me. Nu, copia trebuie făcută neapărat după bucata originală de plastic. Poza mea nu-i bună, xeroxul ei e mai tare. Mă ia și la rost, că de ce n-am buletinul la mine. Încerc să-mi păstrez calmul, deși ultima fază, în sine, e complet lipsită de profesionalism. Un funcționar care trebuie să mă servească, în loc să își ceară scuze pentru situația neplăcută în care m-a pus instituția la care lucrează și să-mi rezolve problema, se joacă de-a Poliția cu mine. Mă scuz, spun că o să revin cu buletinul și plec.
Dacă există vreun om inteligent la ING, ar trebui să înțeleagă, totuși, câteva lucruri.
Încrederea clienților e o chestie extrem de importantă pentru o bancă. Când pui dintr-o dată un client în situația de a nu-și putea folosi propriii bani, de care, ca bancă, trebuie să ai cea mai mare grijă, pierzi din încredere. Dacă nu ești în stare să ai grijă fie și numai de banii unui singur client, asta înseamnă că nu ești o bancă de încredere.
Din punctul ăsta de vedere, chiar dacă îmi trimiteai e-mailul ala, draga ING, tot nu era ok. Clientului nu-i pasă de actualizările tale de date. Timpul său e prețios. Dacă chiar ții la aiureala asta, îl suni și te asiguri că înțelege despre ce e vorba. Îi explici de ce ar fi importantă procedura cu actualizarea datelor, de ce ar fi și în beneficiul său. Îl rogi să te ajute cu chestia asta. În nici un caz nu-i blochezi banii din cont. Iar dacă totuși faci o asemenea tâmpenie, o faci doar după ce ai garanția că clientul știe că o vei face, dacă nu-și actualizează datele. După ce îl auzi spunând că a înțeles despre ce e vorba, nu după ce i-ai trimis un e-mail pe care habar n-ai dacă l-a citit.
Iar procedura de deblocare a banilor din cont o faci cât mai simplă, nu mai complicată decât deschiderea unui cont. Și te asiguri că ai angajați care știu să se poarte profesionist. Altfel, institutia ta va fi percepută ca fiind o instituție birocratică și lipsită de respect în relația cu clienții. Dacă îi dau cuiva banii mei, să mi-i țină în siguranță, și văd că omul ăla nu mă respectă, chiar dacă aș avea, altfel, încredere în el, tot nu mai vreau să îi las banii mei pe mână.
Și ar mai trebui, dragă ING, să iei în serios problemele clienților. Să faci în așa fel încât aceștia să ți le poată spune ușor și să vadă că reacționezi ferm și prompt, fiindcă altfel se vor plânge cui vor putea. Iar dacă se plâng prietenilor, pe Facebook, nici n-o să știi. O să te trezești că pierzi clienți și nu înțelegi de ce.
Eu am vazut de citeva ori pe chitante, pe extrase, in SMS, in mail si in Homebank.ro anuntul ca trebuie sa-mi actualizez datele la ING. Intr-o buna zi, asta am facut, la o sucursala din cartier. Probabil ai avut o zi cu ghinion.
Problema cu actualizarea datelor se pare ca tine de BNR, nu doar de ING. Chiar si asa, inclusiv eu am fost extrem de dezamagit de ei. Tu ai patit asta la hypermarket in Romania, eu am patit acelasi lucru in Germania acum 3 saptamani si nu vrei sa stii cat de neplacut este sa fii in alta tara, cu bani in cont si totusi sa nu poti folosi nimic. Am stat pe telefoane vreo jumatate de ora cu diversi operatori de la ei, pana la urma mi-au rezolvat prin telefon, si asta probabil doar pentru ca eram extrem de nervos si as fi dat cu ei de pamant in orice clipa atunci. Acum mi-a mai trecut.
Sper sa citeasca cine trebuie din ING articolul tau, sunt oameni prea faini acolo ca sa nu inteleaga ca ceva nu e bine in acest flux cu actualizarea datelor si blocarea cardurilor.
Si pe mine m-a hartuit o tanti din asta de la ING in legatura cu actualizarea datelor la pensia aia privata. Dupa un milion de refuzuri si insistente sa facem asta prin telefon am cedat si m-am intalnit cu ea. A durat fix 3 minute sa-mi “actualizeze datele” dupa care m-a mai tinut o ora sa-mi prezinte toate balariile pe care le avea ea in program.
E chiar deranjanta atitudinea lor. Numai aia de la Herbalife mai fac asa.
deci toooooot postul asta e despre una care n-a vrut sa-ti faca copie dupa buletin? 🙂
Și mie mi-au blocat contul anul trecut, în vară. Îmi expirase buletinul, l-am refăcut, dar am uitat să trec pe la bancă. Fiind un cont creat pe baza unui act de identitate, s-a aprins un beculeț pe undeva că buletinul meu expirase. Și eu la supermarket m-am trezit că nu pot plăti cu cardul, norocul meu a fost că aveam bani pe alt card, de la altă bancă. Acel cont n-a fost blocat.
Era să pierd un tren în dimineața când, la bancomatul ING, n-am putut scoate bani, deși aveam în cont. Doar că la mine procedura de actualizare a datelor a durat sub 5 minute, iar tipa din sucursală a fost amabilă. Probabil e o chestiune de bun simț și angajați?
Da, într-adevăr banca îmi trimisese un mesaj în homebank că e vremea să-mi actualizez datele, dar nu-l văzusem pentru că-s obișnuită să citesc mailurile de la ING, nu mesajele din homebank.
De atunci verific mereu și mesajele din homebank, mai ales că aproape toate facturile le plătesc online.
Si mie mi l-au blocat tot pentru actualizare de date. A trebuit sa astept 4 luni pana am avut drum in tara. Fara sa anunte. Si eu care ma certam cu cei de la profitshare pentru ca nu puteau sa-mi bage banii.
Mi s-a întâmplat cam același lucru pe 2 Aprilie același lucru, adică îmi expirase cardul în Martie și pe 2 Aprilie, după ce aveam virat salariul cu o zi inainte și îl și utilizasem. Am rezolvat insa mai apoi la prima vizita în sucursala la care eram alocat 🙂